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基于旅客需求的机场规划与设计

2013年09月25日 17:39 来源?#22909;?#33322;资源网
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  民航资源网2013年9月25日消息:由澳门国际机场专营股份有限公司主办,澳门特别行政区民航局及澳门民航学会协办,中国内地、葡语国家及澳门民航界的盛会—“第四届中国与葡语国家机场会议-2013澳门”于2013年9月25日10时在澳门君悦?#39057;?#30427;大开幕,葡萄牙机场公司?#38469;?#26381;务总监Mr. Gualdim Carvalho出席本届会议并发表演讲。

  Mr. Gualdim Carvalho分享了葡萄牙机场公司面对容量饱和和旅客的需求时有关机场的规划和设计经验,他指出机场必须要让基础建设?#35270;?#24066;场变化,以吸引更多的旅客。转机旅客更注重机场服务细节,机场设备、机场商业、海关安检、托运行李、上落机时间、地面交通等都会影响旅客对机场的选择。

  ?#26053;?#26159;Mr. Gualdim Carvalho的演讲实录:

  刘苏宁?#21512;旅?#25105;们介绍一下葡萄牙机场公司?#38469;?#26381;务总监,也是现行的规章部门的主管Gualdim Carvalho,他曾经多次参加国?#22763;?#31649;会议,在多个部门任职,涉及了行情规章、安保等范畴,他在负责机场的维修、环保等工作,也为机场的工作及安保寻找最佳实施方案。另外,他也为所有的ANA管理的机场进行年度安保的审计,他今天将与我们分享葡萄牙机场公司如何实现卓越的机场规划与设计。

  Gualdim Carvalho?#21512;?#29983;们,女士们,我很高兴接受邀请跟大家分享一?#26053;?#23545;容量饱和和旅客的需求时有关机场的规划和设计,?#20197;?#33889;萄牙ANA机场工作,在ANA集团有7、8个在葡萄牙的机场。这些机场都是在葡萄牙的大陆和岛屿上,在2012年我们一共有3000万旅客,在ANA集团中就占了2800万,1.4%和1.8%的增长。我们的业务每年是2000多万欧元,3亿多来自操作的收入,对集团来讲增加了1.2%。我们的从业员在2012年有2228个员工,与2011年相比增加了1.88%。

  我们的管理层必须要考虑基础建设?#35270;?#24066;场变化,吸引更多的客人。不仅仅是客户,还有一些公司,机场的管理层也要照顾到方方面面不同机构的挑战。所以,他们必须要聚焦,去做市场推广,我想讲一下怎么样去做市场推广,市场推广是如何地重要,创造条件去吸引不仅仅是国境转机的客人,而且也吸引他们留在这里购物,多花一点钱,多使用机场的设备设施。所以,在机场提供新的服务,提供更多更深入、更高级的服务,他们要去满足客户的需要。

  简单地讲一下我们怎么样去做机场的交通。一个飞机在机场中运转的时间,从欧洲来讲,我们在欧洲一天有3000多班飞机,一共有大概5000架飞机,有3000个航班,我们必须要优化所有的航班升降之间的时间。在美国来讲,每天有2.8万个升降,如果每一个升?#23548;?#23569;5分钟,就可以节省大概500万美元。所以,减少机场运转的时间,就可以在这方面省下一些钱。

  客人的要求也越来越高,他们宁愿可以给他们更好?#38469;?#24314;设,所以在转机的时候他们更加注重细节,比如机场可以选择的设备,因此而选择他们飞行的路线。那么,机场的管理团队就要把这个机场的商业位置进一步地增加,要去做得更有吸引力,创造更高的旅客消?#36873;?#20182;们需要有更多吸引力的商店,我们想让旅客有再一次光临的意愿,也?#38431;?#36825;些旅客再一次光临。所以,我们想机场有吸引力,我们要增加机场到不同地方的数量,葡萄牙在这方面又有很好的经验。比如说,在波尔图的机场,它在西班牙北部,它吸引到很多西班牙的乘客,他们更?#19981;?#20174;西班牙来到葡萄牙坐飞机,因为波尔图机场增加了很多目的地,使西班牙的乘客?#19981;?#26469;到波尔图,而且上落机的时间都是?#34892;?#29575;的,时间花的非常少,?#39038;?#30340;吸引力得到了增加。国际民航组织ICAO已经表示,在世界航空运输业当中发展非常快,如果我们将乘客的上落机的时间减少的话,航空旅行的吸引力将增高,国际民航组织规定上落机的时间最长不能超过一个小时,这是国际民航组织ICAO的一个指令。

  乘客如果决定去的目的地,他会考虑到很多不同的因素,他会考虑?#20132;?#22810;长时间到机场、上落机的时间、在机场要花多长时间,他要去看朋友,从朋友的家里到机场的距离有多远,他要考虑到很多不同的方方面面的因素。而作为一个两小时的飞行,如果安检上下机的时间是60分钟,用60分钟坐公共交通,还有60分钟花在海关检查、安检上,加起来总共的时间可能会达到5、6个小时,或者更多。所以,我们要用不同的方法来解决这一系列的问题,而这种做法可以给我们乘客的服务体验提高得更好。我想说的一点就是,安检的时间、海关安检、从安检到登机口的时间都要考虑进去,机场托运行李的时间也会差别很大,从飞机上下来有时候是坐机场巴士,有的时候是通过天桥,所花的时间都?#28784;?#26679;,海关上的检查也是每个国家的机场都有自己的特点,在国际航空运输协会的出版物中出版了一个指引,关于经济舱短途12-30分钟的上落机时间太长了,海关检查如果是0-5分钟的话,已经太长了,边检如果超过7分钟的话就会被乘客感觉到太长。所有的这些一切我们都要考虑进去。

  关于机场托运行李方面也会造成很多方面,国际航空运输协会也有一个出版物,从值机到登机的时间,通过三个到五个层次的检查,时间不能超过9分钟,如果是国内的航线,在转机的时间不应该超过35分钟。国内和国际航班,我们的转机时间其实都是最好不能超过35分钟,都应该在25分钟到35分钟之间。在一些航空枢纽机场,当乘客来到这些机场,他们一定认领他们的行李,然后再次托运行李,这就会浪费很多时间。很多机场处理行李的方法也有一定的问题,最近设计的机场在行李的转运方面居?#28784;?#33457;45分钟的时间。

  在上落机方面,我们有不同类型的飞机,E和F复杂一些,C和D相对简单一点,可以乘坐130个乘客,上落机的时间不应该超过20分钟。如果转接的点离飞机降落的地方比较远,比如有2公里之远,我们要用机场巴士来转运乘客。如果我们把这些中间的时间都考虑进去的话,还要再考虑乘客来或者离开机场的时间,我们需要把这些因素都考虑进去。总共的时间加起来是52分钟,这是太长的时间,我们绝对不能接受这么长等待的时间。所以,我们要在这方面继续做改进。

  谈到连接的航班,机场到市?#34892;?#30340;机场巴士服务,比如说在美国,比如说在亚洲,在欧洲。我们可以看到,阿姆斯特丹的机场,机场到市?#34892;?#21482;有10分钟的机场巴士的车程,在欧洲最远的慕尼黑的机场,从机场到市?#34892;?#26377;40分钟,而北美最长的时间纽约机场到市?#34892;?#26159;60分钟,最短的时间是在亚特兰大,要50分钟。在亚太地区最短的路程是澳大利亚的悉尼,机场到市?#34892;?#21482;有10分钟,最长的是东京机场,需要60分钟。这些东西大?#19968;?#21435;可以再考虑一下,仔细再想想这些问题。

  这张幻灯片上可以看到,许多欧洲机场乘客平均花的时间,灰色是海关的部分,这部分时间很短,因为海关一般都很快。?#27604;?#20102;,还?#34892;?#26446;的运送也是非常重要的,这在里面占很重要的份额。再有,在心理上非常重要的就是安检方面,安检的时间比其他各个方面对乘客有更深远的心理影响。

  登机的时间和领取行李的时间也是非常重要的,在葡萄牙的机场中可以看到海关占的时间是5%,这是亚速尔群岛的班机,还有里斯本的机场,还有葡萄牙南部的一个机场占的份额是0%,基本上没有。在行李领取方面,波尔图是32%,法罗是42%,里斯本是23%。绿色的部分是安检,波尔图是17%,马德拉是5%,法罗是6%。这些说明心理上的因素也会对乘客的观感产生很大的影响,在欧洲很多乘客对安检的要求非常高,立法部门、监管部门要很注意这方面,特别是在9·11?#24405;?#20197;后,欧洲有了一系列的措施保证乘客的安全。?#27604;唬?#36825;对我们的效率产生了很大的负面影响。

  机场要提供政府部门所有的设计图纸和设备的信息,在机场转机的部分有一些器材比较大一点,还有一些设施?#25176;?#26446;不兼容,有一些行李在里面造成?#30446;?#32458;绊的现象,这也会造成?#28216;?#30340;问题,还有一些增加的成本,等等。还有乘客的手提行李和托运行李的安全,我们要?#30431;?#20204;把所有的行李打开,还要求把所有的液体丢掉,把?#22987;?#26412;电?#38405;?#20986;来检查,要检查所有有可疑的物品,这是非常没?#34892;?#29575;的做法,非常浪费时间。在这段时间,乘客?#27604;?#24076;望有一些可以购物的地方。

  在葡萄牙,我们的公司ANA就做了很多这方面的改善,提供一些商业区域、购物区域的改善。首先,我们有一个准备区域,乘客在这个地区可以把他的液体物品、电?#38405;?#20986;来。还有一个区域是安检部分乘客在这里受X光的检查,还有一个区域是要乘客脱衣服的,还有一个区域是停留检查行李的部分,我们要把所有这些时间都加进去,我们可能做一些改善的方法。在2012年和2013年,我们都在这三个方面做了一些改善的工作。

  我们发?#37073;?#22312;所有机场运输的物品当中,我们花更多的时间来查旅客而不是行李,这意味着什么呢?如果我们把这个流程重新展示一下的话,如果X光机只在一个检查站使用的话,我们是不是可以把所有的数据在这里来收集?所以,大家看到这张?#35745;?#26159;我们机场在2012年和2013年的数据,深蓝色的是代表每个乘客所带的物件的数目,浅蓝色是每一个乘客所带的行李平均数,而我们可以把一些结构做到优化。?#27604;唬?#36824;有就是不同的乘客有不同的反应,有一些经常乘坐飞机的乘客就比较习惯这些做法,他们不是很在乎一些细节。

  2014年1月我们要实施的一个计划,这个计划是由欧盟制定的,监管的条例本来是在2009年要做到,但是没有做到,欧洲机场协会施加?#25628;?#21147;,他们并不想签这个指令。所以,新的指令把所有意见都加了进去,使所有检查液体物件的时间,都减少了很多时间。

  我们看看新的规管的好处和坏处,21-25这几个不同的号码,21是最简单、成本最低的方法,25就代表非常深入地检查,这是未来的一个做法,我们已经做了这一方面的调查,已经有相关的经验。虚假的警告占的数量是不高的,有时候是因为液体,有时候是因为金属,但是我们看一些金属瓶子的时候,举一个例子,比如说牙膏或者牛奶等等,有一些是里面包含金属,这都?#28784;?#32473;检查出来。也就是说,5%的错误警告中我们?#37096;?#34385;到所有包含金属包装的时候,也需要在我们的检查中予以改善,这是我们需要注意的。

  (图)这是一个全新的设计,检查的区域,我们要请乘客把他们的皮带和外衣脱一下,这需要很长的时间。这是阿姆斯特丹的机场,(图)这就是IATA未来检查的设计,它有三个通道:已知的客户、一般的客户、特殊的乘客,在这里有20%-40%的乘客是一般的,有5%是怀疑的乘客。

  现在我们讲一下在里斯本机场的经验,我们的网站中有服务质量的数据。(图)这些是有关行李方面的数据,10%的航班客人等待的时间少于30分钟,过去是59%,当地的航班是95%,90%的乘客是等待少于15分钟去做检查,我们的设备是98%是可以运用的,这说明我们在机场的效益很高。

  在海关方面我们也有相关的数据,我们有一些正在开发的?#38469;酰?#20056;客本身要把护照?#36864;?#26377;数字的资?#24076;?#21253;括手指膜、脸型等生物标记输入进去。这个案例已经非常成功了,我们公司做了新的软件,而且和我们的海关做紧密的联系,我们公司已经掌握很好的?#38469;酰?#21487;以就我们在机场不同的需要,提供不同的解决方案。这项新的?#38469;酰?#21487;以是自我检查,可以是自?#19994;?#35760;、行李的登记等等,这些都可以?#28784;?#38477;?#36864;?#38656;要的时间。

  检查我们的客户到底对我们有多满意,当我们看客户对我们的满意度的时候,我们曾经获得过很多奖项,在法罗的数字更高,满意程度比过去要提高4%。乘客要告诉我们有关基础建设、效率等等机场服务的指标,从0-5来讲,他们给的分数全部是高于4.5的。

  非常?#34892;?#24744;的聆听,谢谢!

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